مهارات البيع عبر الهاتف
البيع عبر الهاتف يعد من أولى مراحل العملية البيعية والمتوقف عليها نجاح عملية البيع ،حيث تعد من المراحل الحاسمة القائمة على مبدأ الإقناع وهنا عليك أن تقنع العميل في الرغبة بمواصلة المكالمة خلال 10 ثواني فقط، حيث يقوم رجل المبيعات بتعريف اسمه وأسم الشركة بإيجاز ثم الرد على إستفسار العميل وتوضيح المشاريع والعروض المتاحة.وفي هذا المقال سنقدم نصائح لرجل المبيعات عبر الهاتف:
البيع عبر الهاتف هو واحد من فنون التسويق والبيع حيث يتم فيها الاستعانة من كافة مميزات الهاتف للوصول إلى العميل المستهدف بدقة، ودفعه نحو إتمام عملية بيع ناجحة. والبيع عبر الهاتف يكون من خلال الأتصال المباشر أو المحادثات الإلكترونية بالواتساب. ويقسم البيع عبر الهاتف إلى عدة مسميات:
Cold call – Warm call
Cold call – Warm call
الاستعداد للمكالمة البيعية
البيع عبر الهاتف لا يحدث هباءً دون استعداد مسبق، التحضير لسيناريو المكالمة البيعية من أهم فنون البيع عبر الهاتف، لن تمتلك مهارة البيع عبر الهاتف من مرة واحدة أو من غير استعداد جيد فقط قم ب:
- أختر المكان الهادئ : هذا سيساعدك على التركيز وسيعطي للعميل راحة عند سماعك
- خفف من حدة التوتر لديك
- جهز أدواتك: المعرفة بما يخص مشاريع شركتك العقارية وما يرتبط بها من عروض،أسعار وتفاصيل كل مشروع سيدور الحديث مع عميلك عنها في المكالمة البيعية .
- تخيل المكالمة وحضر سيناريو المكلمة البيعية: قم بالتنبأ بالأسئلة التي سوف يسألها العميل لك، حدد اجابة لكل سؤال وتخيل خط سير المكالمة -متى ستبدأ و متى ستنتهي
- أختصر كلامك ورتب جملك: من عيوب البيع عبر الهاتف ملل العميل وعدم قدرته على مواصلة الحديث لوقتً طويل؛ ولذلك ركز على البيانات المهمة التي ستلقيها على عميلك.
- الجلوس: انتبه لطريقة جلوسك، قوم بالجلوس بشكل صحيح، فذلك سيؤثر على نبرة صوتك ووضوحه، اجلس بظهر مستقيم ومريح لجسمك.
- بإمكانك عمل بروفات قبل بدأ المكالمة البيعية والتسجيل لنفسك.
- -أجمع معلومات عن العميل، حضر بيانات منها اسمه ومهنته, ستساعدك بيانات العميل في تنبأ احتياجته بشكل جيد
البدء في المكالمة البيعية
قد قمت بالاستعداد للمكالمة البيعية جيداً، الأن حان الوقت أن تبدأ خطواتك لإتمام المكالمة والخوض في رحلة البيع مع العميل. ولذلك عليك أن :
- تهتم بصوتك: أجعل صوتك واضح، وتحكم في نبرة صوتك أن أكثر العوامل فاعلية في المكالمة البيعية هو الاهتمام بنبرة صوتك، العميل لا يراك ولكنه يسمعك ولذلك تظل نبرة الصوت المتحكم الاساسي بالمكالمة. ابدأ حديثك بصوت مفعم بالحيوية عند إلقاء التحية..غير طريقة إلقاءك عند سؤالك لعميلك كرر العملية عند الانتقال من موضوع لأخر اثناء حديثك وستتحكم بعدها بتلقائية في حديثك.
- اجعل مكالمتك طبيعية: إلقاء الكلمات على عميلك ليس كل شئ فالعميلك الحق في الحصول على مكالمة تلبي احتياجته وتخدم مصالحه أجعل الكلام يسير بشكل طبيعي، فالصمت احيانا يدل على رغبة العميل في التفكير في كلامك والتفاصيل التي تلقيها عليه، السرعة في القاء المعلومات وعدم وضع فواصل لفقرات حديثك سيفقدك تركيز عميلك.
- اختر كلماتك بدقة: أختار العبارات التي ستلقيها على عميلك بدقة، أبعد عن المصطلحات المهنية التي لا يفهمها العميل اغلب ما يحتاجه العميل في الحديث هو التكلم معه باللغة التي يفهمها ويدركها جيدًا.
- اكسب ثقة العميل: ليكن الهدف الأساسي هو إرضاء العميل وعندما ترضي العميل فعليك إدراك رغباته واحتياجته، ومن ثم الاهتمام بها فهدفك الاساسي هو مساعدة العميل والاهتمام بمصلحته؛ولذلك ستكسب ثقة عميلك.
- أكسر الحاجز النفسي للعميل: لا تجعل العميل يرهب الحديث معك، قم بتبسيط حديثك معه وابعد عن التكليف الزائد مثل حضرتك أو يا فندم عند الحديث بالمكالمة.
نصائح لمكالمة بيعية فعالة
- أدرك رغبة واحتياج العميل أعرف قدرته على الشراء: لكل عميل قدرة شرائية تختلف من عميل لأخر مثال: ليكن مثلا قدرة العميل الشرائية هي دفع 1 ج لا تكلمه عن دفع 5 جنيهات وهو لا يملك القدرة لدفعهم
- التطبيق: طبق الكلام السابق على أنظمة السداد، المقدمات، وسعر المتر ليناسب القدرة الشرائية لكل عميل، يختلف كل مشروع عن الأخر في درجة تمييزه وعند إدراك قدرة العميل الشرائية ستدرك درجة التمييز التي ستعطيها للعميل بالمقابل.
- .استخدم الاسماء والالقاب: أجعل حديثك موجه للعميل بأسمه، كرر أسم عميلك على مدار المكالمة ؛ هذا سيجعله يشعر بالألفة معك، وتخصيص فأنت كذلك تخصص الكلام لعميل كمثال: مساء الخير دأحمد، مهندس علي،….
- أهتم بالمعلومات الصحيحة: لعميلك الحق في سماع المعلومات الصحيحة عن مشاريعك في المكالمة البيعية، لا تكذب أعطي للعميل ما يحتاجه فقط هذا سيوفر الكثير من الوقت والمجهود لديك.
- أبعد عن المواضيع الجانبية: احياًنا يذهب الحديث لمسار غير مفيد للهدف المرغوب، بإمكانك البعد عن المواضيع الجانبية التي تتطرق على المكالمة البيعية بإصدار سؤال يخص الموضوع ؛ وبذلك سيمكنك استكمال حيثك مرة أخرى.
- أظهر عواطفك: أظهر للعميل اهتمامك بمصلحته وظروفه فوق عملية البيع.
- الملخص فقط، إعطي لعميلك الملخص فقط في الهاتف-العميل دائمًا يحب سماع المزيد كي يوفر عليه مقابلتك وجها لوجه فلا تعطي كل المعلومات في الهاتف؛ أهتم جيدا بتحديد الزيارة والمقابلة.
- حدد ميعاد المقابلة عند تحديد ميعاد المقابلة الشخصية و الزيارة البيعية للعميل إلى شركتك العقارية قدم الأسئلة المغلقة: حيث لا تترك له مجال لحديد الموعد بنفسه أو التهرب من زيارتك تطبيق : قم بسؤاله عن يوم يناسبه، وليكن يوم إجازته ومن ثم قدم له موعد الزيارة.
- الاهتمام بالعقل الباطن: بإمكانك اقناع عميلك باللعب على عقله الباطن من خلال نبرة صوتك واستخدام بعض المصطلحات مثل: ممتاز..هايل..اختيار موفق
- الاهتمام بالجانب العاطفي للعميل: قم بالتأكيد على كلامه.. ضعه في خانة قبول رأيه وانك توافقه عليه وبعدها انتقل لإضافة المميزات لمشاريعك.
- أضغط حتى النهاية: وهنا ليس القصد هو الضغط على عميلك إجبارًا كي يشتري، بالطبع لا.. ولكن لتعرف الاعتراضات التي من خلالها ستتعطل العملية البيعية
أعتراض حقيقي: وهنا سيكون الأعتراض على أشياء لن تناسبه بالفعل مثال: التقسيم الداخلي عدد الأدوار، وهنا يجب أن يكون لديك إجابات وحلول منطقية لكل اعتراضات العميل في السيناريو الخاص بك،ومن ثم قم بشرحه لعميللك مع سرد المميزات التي تخص هذة الاعتراضات أو قدم حل لها يشئ أخر أو ميزة أخرى.
أعتراض وهمي: وهنا يخلق العميل أعتراض غير مقبول لعدم قدرته على الشراء. عليك فقط أن تحدد متى تكون الاعتراضات حقيقية ومتى تقدم الحلول للأعتراضات. ضع نقطة: أوصل بالعميل إلى نقطة اتفاق، أخبره انكم ستناقشون أي شئ سويًا عند الوصول ألى نقطة اهتمام وقبول من لعرضك منه
الاستمرار في عملية البيع
سماع صوت صفارة أنهاء مكالمة البيع عبر الهاتف لا تمثل النهاية عند خبراء المبيعات و إدارة المبيعات..تسير عملية البيع عبر الهاتف في مجال العقارت ضمن منظومة متكاملة ابدأ من حيث التحضير لتصل إلى مرحلة المتابعة.
سهل للعميل الوصول إليك..كن دائمًا حاضًا عندما يحتاجك(خصص رقم لنفسك يسهل للعميل الوصول إليك مرة أخرى عندما يريد) تواصل معه بشكل متواصل: ضع جدول متابعتك مع العملاء، ناقش معاهم أخر التطورات.
التقييم
يكون التقييم البيعي لعملية البيع عبر الهاتف من خلال عملية يتم حسابها وذلك من خلال؛ عدد الأشخاص الذين تم تواصلك معاهم هاتفيًا ..وعدد الاشخاص الذيت تم بالفعل تحويلهم لعملاء مثال: من 10 مكالمات قمت بهم، تم تحويل عدد 3 عملاء لزيارة شركتك والتعامل معها.. <<هنا تقييمك هو 30% .
يكون التقييم البيعي لعملية البيع عبر الهاتف من خلال عملية يتم حسابها وذلك من خلال؛ عدد الأشخاص الذين تم تواصلك معاهم هاتفيًا ..وعدد الاشخاص الذيت تم بالفعل تحويلهم لعملاء مثال: من 10 مكالمات قمت بهم، تم تحويل عدد 3 عملاء لزيارة شركتك والتعامل معها.. <<هنا تقييمك هو 30% .
فقط ، في النهاية عليك إدراك أن عملية البيع عبر الهاتف والمكالمة البيعية لها أهداف محددة لتصل إليها يجب أن تسير وفق خطوات سابقة لتصل إلى هدف إدارة المبيعات البيعي بمجالك العقاري .
